OWU, których nikt nie czyta, kosztują Twój biznes miliony 

Klienci zbyt często traktują umowy ubezpieczeniowe jak przeszkodę, a powinny być one Twoim narzędziem ochrony. W dobie rosnącej konkurencji prosty język (plain language) to najkrótsza droga, by odzyskać zaufanie klientów i spełnić ich realne oczekiwania. 

Co mówią liczby? (perspektywa europejska) 

Najnowsze dane z Baromètre Langage Clair (listopad 2024 r.) pokazują, że trudny język to realny problem biznesowy: 

• 62% klientów uważa umowy ubezpieczeniowe za całkowicie niezrozumiałe. 
• 45% osób przestaje czytać dokument, gdy widzi, jak jest złożony. 
• 23% klientów dzwoni na infolinię tylko po to, by ktoś „przetłumaczył” im treść polisy – to generuje ogromne, zbędne koszty obsługi. 
• 9% klientów ignoruje trudne pisma, co naraża ich na utratę praw, a Twoją firmę na ryzyko wizerunkowe. 

Co gorsza, aż 30% klientów podejrzewa, że firmy komplikują język celowo, aby coś ukryć. Zmiana tego postrzegania to dziś kluczowe wyzwanie dla każdego zarządu. 

Polski rynek: Walka z „drobnym drukiem” 

W Polsce sytuacja wygląda podobnie. Polacy nie unikają czytania OWU z lenistwa, lecz z poczucia bezradności. Nasze teksty ubezpieczeniowe często przypominają skomplikowane traktaty, a nie jasną umowę. 

Badania Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego potwierdzają ten trend: 

• Polskie polisy mają jeden z najwyższych wskaźników mglistości (FOG Index). 
• Aby zrozumieć prostą procedurę zgłoszenia szkody, klient często potrzebuje wykształcenia na poziomie doktoranckim 

Case study Contelii: Jak skróciliśmy dystans? 

Niedawno analizowaliśmy dokumentację jednego z liderów rynku ubezpieczeń technicznych. Wyzwanie: kilkunastostronicowy dokument, w którym kluczowe informacje (dlaczego polisa NIE obejmuje szkody) były ukryte w gąszczu definicji. 

Nasze działania: 

• Zasada warstwowości: Wyciągnęliśmy wyłączenia z głębi paragrafów na pierwszą stronę. Odpowiedzieliśmy wprost, dlaczego decyzja jest odmowna. 
• Eliminacja „biurokracji”: Sformułowanie: „Zgłaszane uszkodzenie nie może zostać zakwalifikowane jako przypadkowe w wyniku […]” zamieniliśmy na ludzkie: „Zgodnie z Pani umową ubezpieczenie chroni […]”. 
• Mapa drogowa: Wprowadziliśmy oddech i czytelną strukturę wizualną. 

Poniżej porównanie 

Efekt? Klient od pierwszej minuty rozumie, dlaczego nie dostanie odszkodowania, co drastycznie zmniejsza liczbę późniejszych pretensji i reklamacji. 

Dlaczego to się opłaca? (ROI prostego języka) 

Dla nowoczesnego ubezpieczyciela plain language to nie „koszt marketingu”, ale realna optymalizacja: 

1. Mniej telefonów na infolinię: Klient rozumie zasady, więc nie blokuje linii pytaniami o definicje. 

2. Wyższa konwersja: W kanale digital klient kupuje to, co rozumie w 30 sekund na ekranie telefonu. 

3. Zgodność z ESG: Transparentność komunikacji to dziś fundament nowoczesnego ładu korporacyjnego. 

Standard ISO 24495-1: Twoja nowa norma 

W Contelii nie „upiększamy” tekstów. My je projektujemy. Jako jedna z pierwszych agencji w Polsce pracujemy zgodnie z międzynarodowym standardem ISO 24495-1. W branży, w której produktem jest obietnica zawarta na piśmie, jasność tego pisma jest twardym dowodem na wiarygodność Twojej firmy. 

Masz pytania po lekturze?

Chcesz sprawdzić, czy Twoje OWU przejdą test prostego języka?

Odezwij się do nas na bezpłatną diagnozę!