Jak uprościliśmy ponad 500 stron dokumentów dla bankowości 

Rok 2025 był dla nas czasem intensywnej pracy nad upraszczaniem dokumentacji. W tym artykule pokazujemy nasze doświadczenia ze współpracy z jednym z największych polskich banków. Dowiesz się z niego, jak krok po kroku zaplanować projekt, aby dokumenty były zrozumiałe, a jednocześnie w pełni zgodne z prawem. 

Na czym polega „upraszczanie”? 

Ustawa z 26 kwietnia 2024 roku oraz powiązane z nią przepisy wymagają, aby instytucje finansowe udostępniały dokumenty w formie przyjaznej użytkownikom. Dotyczy to w szczególności osób ze szczególnymi potrzebami.  

W praktyce oznacza to, że banki muszą zadbać o: 

• Prosty język – stosuj krótkie zdania, tryb oznajmujący i unikaj trudnych zwrotów.  
• Jasność treści – obniż poziom złożoności tekstu tak, aby odpowiadał biegłości językowej na poziomie B2.  
• Przejrzystość wizualną – zadbaj o logiczny układ treści, odpowiednią wielkość czcionki oraz właściwy kontrast. 

7 zasad upraszczania dokumentów  

1. Ureguluj zasady 

Ustal jeden styl pisania dla wszystkich. Dzięki temu każdy dokument będzie wyglądał i brzmiał podobnie. 

2. Dowiedz się, czego nie zmieniać 

Nie każdy zapis można uprościć. Na początku spotkaj się z prawnikami: 

• Oznacz fragmenty, których nie należy edytować. 
• Daj redaktorom jasne instrukcje, jak zmieniać resztę treści. 
• Zrób listę terminów, których nie można zmieniać, aby nie stracić sensu. 

3. Ustal stałe wzory 

Powtarzalne oświadczenia używasz w setkach pism. Poświęć czas, by stworzyć jeden wzór dla każdego z nich. 

4. Zaplanuj proces pracy 

Ustal z klientem jasne zasady: 

• Ile razy poprawiamy tekst? 
• Kto sprawdza, czy tekst jest poprawny prawnie? 
• Kto ocenia, czy tekst jest czytelny? 

5. Zadbaj o wygląd 

Wygląd dokumentu to część upraszczania. Przygotuj nowe szablony graficzne przed startem prac. 

6. Ułatw pracę klientowi 

• Zmiany merytoryczne zaznaczaj w trybie śledzenia zmian. 
• Zmiany wizualne wprowadzaj bez tego trybu. 

7. Stwórz repozytorium 

Zbieraj wszystkie wersje pism w jednym miejscu. Dzięki temu łatwo wrócisz do nich w przyszłości. 

W bankowości prosty język to już nie tylko trend, ale od czerwca 2025 roku – wymóg prawny. Dokumenty muszą być dostosowane do wymogów dostępności, aby były zrozumiałe (m.in. na poziomie B2) i przyjazne osobom ze szczególnymi potrzebami, przy jednoczesnym zachowaniu pełnej zgodności z przepisami. 

W tym wpisie podzielimy się naszym doświadczeniem, jak taki projekt przeprowadzić. 

Diagnoza i przygotowanie projektu 

Projekt był ogromny, dlatego pracowało nad nim kilka zespołów. Nasz zespół dostał 3 paczki dokumentów, z których pierwsza liczyła ponad 300 stron. Na początku zajęliśmy się analizą wszystkich dokumentów, które bank musi dostosować do nowych wymogów ustawy o dostępności.  

 W pierwszej kolejności zweryfikowaliśmy: 

• cel i zakres każdego dokumentu (np. czy dotyczy on wyłącznie klientów indywidualnych, czy również firm), 
• stopień skomplikowania języka (np. obecność żargonu bankowego, liczba definicji, skomplikowane konstrukcje prawne), 
• specyficzne wymagania w przypadku terminologii (np. można być właścicielem konta [konto należy do Ciebie], ale tylko posiadaczem [lub użytkownikiem] karty – karta należy do banku), 
• zasady projektowania graficznego i edycji dokumentów.  

Na tym etapie zgromadziliśmy wytyczne unijne i krajowe, a także dobre praktyki (dyrektywa EAA, norma ISO plain language, dokument Związku Banków Polskich, wewnętrzne standardy banku). Uwzględniliśmy również wskazówki z materiałów organizacji propagujących prosty język (m.in. Plain Language Association International). 

Na podstawie tych informacji przygotowaliśmy zasady „upraszczania” dokumentów, aby zapewnić ich przejrzystość i poprawność prawną. Zadbaliśmy też o czytelne repozytorium dokumentów, w którym umieściliśmy oryginalne oraz uproszczone pliki.  

Chcesz dostosować swoje materiały do nowych przepisów lub dowiedzieć się więcej na ten temat?

Zapraszamy do kontaktu – wspólnie wprowadzimy dokumenty w nową erę dostępności i przejrzystości 
dla Twoich klientów.

Umów bezpłatną konsultację!

Etapy upraszczania dokumentów w praktyce 

Przy upraszczaniu zmiany powinny objąć wszystkie poziomy dokumentu, w tym jego wygląd, architekturę informacji, budowę zdań, dobór słów oraz relacje między nadawcą a odbiorcą. 

1. Redakcja i „uproszczenie” dokumentów 

Właściwe prace nad dokumentacją rozpoczęliśmy od redakcji. Uprościliśmy i skróciliśmy zdania, usunęliśmy zbędny żargon i trudne słowa, uzupełniliśmy dodatkowy słowniczek pojęć poparty przykładami i definicjami. Każdy tekst zweryfikowaliśmy pod kątem wymogów czytelności. W tym celu kierowaliśmy się checklistą oraz weryfikowaliśmy poziom uproszczenia w aplikacji online (Logios). 

Wprowadzone zmiany redakcyjne nie mogły przy tym naruszać obowiązujących przepisów, charakteru umów lub regulaminów. Współpracowaliśmy więc z prawnikami banku, aby upewnić się, że uproszczenie treści nie doprowadziło do zmiany jej sensu. Dokument zwykle przechodził jedną lub dwie iteracje. Jedna z paczek została zaakceptowana od razu. 

2. Dostosowanie formy graficznej 

Bank przygotował nowe szablony dokumentów, ale część z nich wymagała również dostosowania układu i szaty graficznej. Niezwykle istotne są czytelne nagłówki, akapity, listy wypunktowane, kontrast czy wielkość czcionki. 

Dokumenty kluczowe (np. umowy, regulaminy) mogą zyskać formę bardziej przystępną użytkownikom poprzez piktogramy lub dodatkowe wskazówki. Wszystkie wymienione aspekty wzięliśmy pod uwagę w czasie upraszczania. 

Ten etap zabrał nam nieproporcjonalnie dużo czasu – edycja dokumentów jest bardzo czasochłonna. 

3. Kontrola jakości i potwierdzenie zgodności 

Po zakończeniu redakcji każdego dokumentu przeprowadziliśmy ostateczną kontrolę jakości, w tym: 

• audyt językowy i sprawdzenie, czy w dokumencie nie pozostały jeszcze trudne sformułowania, 
• ocenę zgodności prawnej, aby upewnić się, że treść nie koliduje z przepisami ustawy o zapewnianiu wymagań dostępności oraz innych aktów prawnych (np. ustawa o kredycie konsumenckim, RODO). 

Aby ułatwić przegląd i potwierdzenie zgodności z oryginałem, poprawki nanosiliśmy w trybie śledzenia zmian.  

Testy użytkowników  

Treść dokumentu może wydawać się jasna dla autora, a jednocześnie wciąż trudna do zrozumienia dla innych. Przetestowanie jej przez osoby z zewnątrz jest kolejnym krokiem w celu sprawdzenia rzeczywistej czytelności. 

 Jak to zrobić? 

1. Wybierz od 2 do 4 osób reprezentujących docelowych odbiorców (bez szczegółowej wiedzy finansowej). 

2. Przekaż im dokument do przeczytania, bez żadnych wyjaśnień. 

3. Zadaj im proste pytania. 

Zacznij od tych ogólnych, na przykład:  

• Jaki jest cel dokumentu?  
• Jak oceniają Państwo prezentację dokumentu?  
• Czy są w nim trudne słowa lub zdania?  

Przygotuj także zadania szczegółowe, na przykład:  

• Proszę wyjaśnić termin XY.  
• Proszę podać przykład klauzuli dotyczącej XY.  
• Proszę wskazać, gdzie należy szukać informacji dotyczących XY. 

4. Obserwuj ich reakcje, ale nie udzielaj im wskazówek.  

5. Zanotuj punkty, które budzą niezrozumienie lub wahanie. 

6. Popraw dokument.  

7. W razie potrzeby powtórz test z inną grupą. 

Kto skorzysta z upraszczania dokumentacji?   

Upraszczanie komunikacji to już nie tylko kwestia dobrego stylu. Coraz częściej jest także wymogiem prawnym i biznesową koniecznością. Sprawdź, kto najbardziej skorzysta na wprowadzeniu prostego języka. 

• Banki i instytucje finansowe: Muszą pisać prosto. Ich umowy, regulaminy i wnioski muszą być jasne dla każdego klienta (zgodnie z poziomem B2). 
• Firmy usługowe (telekomunikacja, energetyka, ubezpieczenia): Klienci częściej kupują usługi, gdy rozumieją ich warunki. Proste cenniki i umowy to mniej pytań na infolinii. 
• Każda firma: Nawet jeśli nie musisz tego robić prawnie, warto pisać prosto. Dzięki temu klienci bardziej Ci ufają, a Ty masz mniej pracy z wyjaśnianiem trudnych zapisów. 

Dlaczego warto pisać prosto? 

Upraszczanie dokumentacji i przestrzeganie zasad dostępności to czysty zysk dla Twojej firmy: 

• Zgodność z prawem: Unikasz kar, bo spełniasz wymogi unijne (dyrektywa EAA). 
• Budujesz zaufanie: Klient, który rozumie Twoją umowę, czuje się bezpiecznie. 
• Oszczędzasz pieniądze: Mniej pytań i reklamacji to lżejsza praca dla Twojego działu obsługi. 
• Klient decyduje szybciej: Jasny opis usługi to krótsza droga do zakupu. 
• Twoja marka zyskuje: Jesteś postrzegany jako firma, która szanuje czas swoich klientów. 

Pobierz listę kontrolną po uproszczeniu dokumentów: