Jak uprościliśmy ponad 500 stron dokumentów dla bankowości 

Rok 2025 przyniósł nam nowe projekty związane z upraszczaniem dokumentacji. W tym wpisie podzielimy się doświadczeniem zdobytym podczas współpracy z jednym z wiodących polskich banków. Opowiemy też, jak krok po kroku zaplanować i przeprowadzić projekt, by zachować zgodność z przepisami oraz sens treści. 

O co chodzi z tym „upraszczaniem”? 

Ustawa z 26 kwietnia 2024 roku i powiązane z nią przepisy zobowiązują instytucje finansowe do udostępniania dokumentów w formie przyjaznej użytkownikom – w tym osobom ze szczególnymi potrzebami. To oznacza przede wszystkim: 

• stosowanie prostego języka (np. krótkie zdania, tryb oznajmujący, ograniczenie trudnych zwrotów),  
• obniżenie poziomu złożoności treści, aby odpowiadał co najmniej poziomowi B2 w skali biegłości językowej,  
• zwrócenie uwagi na aspekty wizualne dokumentów (przejrzysta struktura, odpowiednia wielkość i kontrast czcionki, logiczny układ treści). 

7 zasad upraszczania dokumentów 

1. Zgromadź i ureguluj zasady redakcji  

Reguły upraszczania są uniwersalne, ale każdy redaktor czy redaktorka ma własny styl pracy. Zadbaj o standaryzację, żeby wszystkie dokumenty miały spójny język i ton. 

2. Dowiedz się, których treści nie należy upraszczać 

Niektóre zapisy prawne lub regulacyjne muszą pozostać w pierwotnej formie. Na początku projektu warto spotkać się z prawnikami i ekspertami merytorycznymi, aby: 

• określić, których fragmentów dokumentów nie można edytować, 
• przygotować jasne wskazówki dla redaktorów, które pozwolą na bezpieczne wprowadzenie zmian w pozostałej treści, 
• stworzyć katalog formuł i terminów, których nie można upraszczać, bo istnieje ryzyko zmiany sensu dokumentu. 

3. Ustal standardowe formuły 

Dużo czasu zajmuje ustalenie formuł i oświadczeń, które potem widnieją w dziesiątkach albo nawet w setkach dokumentów. Na ten etap nie warto oszczędzać czasu, ale drobiazgowo ustalić, jak będzie wyglądał taki powtarzalny paragraf. 

4. Uzgodnij zasady przeglądu dokumentu 

Zdefiniuj z klientem, ile iteracji przewidujesz, kto zatwierdza zmiany, kto sprawdza ich zgodność z prawem i kto ocenia czytelność. Jasny proces zmniejsza ryzyko nieporozumień i przyspiesza pracę. 

5. Zadbaj o formę wizualną 

Upraszczanie to także praca nad wyglądem i strukturą dokumentu. Jeśli planujesz zmiany szaty graficznej, przygotuj nowe szablony przed rozpoczęciem projektu. 

6. Ułatw pracę klientowi 

Dla komfortu i szybkości przeglądania treści warto zadbać o odpowiednią formę prezentacji dokumentów. Poprawki redakcyjne i merytoryczne (po uwagach klienta) wprowadzaj w trybie śledzenia zmian, edycyjne – bez tego trybu. 

7. Dokumentuj zmiany i zapewnij repozytorium 

Stwórz repozytorium oryginalnych i uproszczonych dokumentów, aby każdy wiedział, jakie zmiany wprowadzasz. Ułatwi to pracę, raportowanie dla klienta i ewentualne aktualizacje w przyszłości. 

Standard prostego języka jest wdrażany oddolnie i odgórnie, jako odpowiedź na wymagania z zewnątrz. W bankowości to nie tylko trend, lecz także – od czerwca 2025 roku – wymóg prawny. Upraszczanie dokumentów polega na dostosowaniu ich do wymogów dostępności, tak by były zrozumiałe (m.in. na poziomie B2), przyjazne osobom ze szczególnymi potrzebami oraz zgodne z przepisami. 

W tym wpisie podzielimy się naszym doświadczeniem, jak taki projekt przeprowadzić. 

Diagnoza i przygotowanie projektu 

Projekt był ogromny, dlatego pracowało nad nim kilka zespołów. Nasz zespół dostał 3 paczki dokumentów, z których pierwsza liczyła ponad 300 stron. Na początku zajęliśmy się analizą wszystkich dokumentów, które bank musi dostosować do nowych wymogów ustawy o dostępności.  

 W pierwszej kolejności zweryfikowaliśmy: 

• cel i zakres każdego dokumentu (np. czy dotyczy on wyłącznie klientów indywidualnych, czy również firm), 
• stopień skomplikowania języka (np. obecność żargonu bankowego, liczba definicji, skomplikowane konstrukcje prawne), 
• specyficzne wymagania w przypadku terminologii (np. można być właścicielem konta [konto należy do Ciebie], ale tylko posiadaczem [lub użytkownikiem] karty – karta należy do banku), 
• zasady projektowania graficznego i edycji dokumentów.  

Na tym etapie zgromadziliśmy wytyczne unijne i krajowe, a także dobre praktyki (dyrektywa EAA, norma ISO plain language, dokument Związku Banków Polskich, wewnętrzne standardy banku). Uwzględniliśmy również wskazówki z materiałów organizacji propagujących prosty język (m.in. Plain Language Association International). 

Na podstawie tych informacji przygotowaliśmy zasady „upraszczania” dokumentów, aby zapewnić ich przejrzystość i poprawność prawną. Zadbaliśmy też o czytelne repozytorium dokumentów, w którym umieściliśmy oryginalne oraz uproszczone pliki.  

Chcesz dostosować swoje materiały do nowych przepisów lub dowiedzieć się więcej na ten temat?

Zapraszamy do kontaktu – wspólnie wprowadzimy dokumenty w nową erę dostępności i przejrzystości 
dla Twoich klientów.

Umów bezpłatną konsultację!

Etapy upraszczania dokumentów w praktyce 

Przy upraszczaniu zmiany powinny objąć wszystkie poziomy dokumentu, w tym jego wygląd, architekturę informacji, budowę zdań, dobór słów oraz relacje między nadawcą a odbiorcą. 

1. Redakcja i „uproszczenie” dokumentów 

Właściwe prace nad dokumentacją rozpoczęliśmy od redakcji. Uprościliśmy i skróciliśmy zdania, usunęliśmy zbędny żargon i trudne słowa, uzupełniliśmy dodatkowy słowniczek pojęć poparty przykładami i definicjami. Każdy tekst zweryfikowaliśmy pod kątem wymogów czytelności. W tym celu kierowaliśmy się checklistą oraz weryfikowaliśmy poziom uproszczenia w aplikacji online (Logios). 

Wprowadzone zmiany redakcyjne nie mogły przy tym naruszać obowiązujących przepisów, charakteru umów lub regulaminów. Współpracowaliśmy więc z prawnikami banku, aby upewnić się, że uproszczenie treści nie doprowadziło do zmiany jej sensu. Dokument zwykle przechodził jedną lub dwie iteracje. Jedna z paczek została zaakceptowana od razu. 

2. Dostosowanie formy graficznej 

Bank przygotował nowe szablony dokumentów, ale część z nich wymagała również dostosowania układu i szaty graficznej. Niezwykle istotne są czytelne nagłówki, akapity, listy wypunktowane, kontrast czy wielkość czcionki. 

Dokumenty kluczowe (np. umowy, regulaminy) mogą zyskać formę bardziej przystępną użytkownikom poprzez piktogramy lub dodatkowe wskazówki. Wszystkie wymienione aspekty wzięliśmy pod uwagę w czasie upraszczania. 

Ten etap zabrał nam nieproporcjonalnie dużo czasu – edycja dokumentów jest bardzo czasochłonna. 

3. Kontrola jakości i potwierdzenie zgodności 

Po zakończeniu redakcji każdego dokumentu przeprowadziliśmy ostateczną kontrolę jakości, w tym: 

• audyt językowy i sprawdzenie, czy w dokumencie nie pozostały jeszcze trudne sformułowania, 
• ocenę zgodności prawnej, aby upewnić się, że treść nie koliduje z przepisami ustawy o zapewnianiu wymagań dostępności oraz innych aktów prawnych (np. ustawa o kredycie konsumenckim, RODO). 

Aby ułatwić przegląd i potwierdzenie zgodności z oryginałem, poprawki nanosiliśmy w trybie śledzenia zmian.  

Testy użytkowników  

Treść dokumentu może wydawać się jasna dla autora, a jednocześnie wciąż trudna do zrozumienia dla innych. Przetestowanie jej przez osoby z zewnątrz jest kolejnym krokiem w celu sprawdzenia rzeczywistej czytelności. 

 Jak to zrobić? 

1. Wybierz od 2 do 4 osób reprezentujących docelowych odbiorców (bez szczegółowej wiedzy finansowej). 

2. Przekaż im dokument do przeczytania, bez żadnych wyjaśnień. 

3. Zadaj im proste pytania. 

Zacznij od tych ogólnych, na przykład:  

• Jaki jest cel dokumentu?  
• Jak oceniają Państwo prezentację dokumentu?  
• Czy są w nim trudne słowa lub zdania?  

Przygotuj także zadania szczegółowe, na przykład:  

• Proszę wyjaśnić termin XY.  
• Proszę podać przykład klauzuli dotyczącej XY.  
• Proszę wskazać, gdzie należy szukać informacji dotyczących XY. 

4. Obserwuj ich reakcje, ale nie udzielaj im wskazówek.  

5. Zanotuj punkty, które budzą niezrozumienie lub wahanie. 

6. Popraw dokument.  

7. W razie potrzeby powtórz test z inną grupą. 

Kto skorzysta z upraszczania dokumentacji? 

Upraszczanie dokumentów to temat, który dotyczy wszystkich instytucji i przedsiębiorstw kierujących treści do szerokiego grona odbiorców – w tym zwłaszcza do klientów detalicznych (konsumentów) i osób ze szczególnymi potrzebami. W kontekście ustawy z 26 kwietnia 2024 roku oraz dyrektywy EAA chodzi głównie o podmioty oferujące produkty i usługi na rynku, takie jak: 

• banki i inne instytucje finansowe – te mają obowiązek dostosować umowy, regulaminy, formularze oraz broszury informacyjne, aby były czytelne i zrozumiałe na poziomie B2,  
• firmy z branży usługowej (telekomunikacja, ubezpieczenia, energetyka itp.) – dokumenty kierowane do klientów, w tym ogólne warunki umów czy cenniki, powinny być uproszczone pod względem językowym i graficznym,  
• każda firma czy organizacja kierująca informację do osób fizycznych – nawet jeżeli nie ma wprost narzuconego ustawowego obowiązku, upraszczanie dokumentów stanowi dobrą praktykę, która zwiększa przejrzystość komunikacji, zmniejsza liczbę nieporozumień i skarg, a także wzmacnia wizerunek podmiotu jako instytucji przyjaznej dla klientów. 

Dlaczego warto? 

Upraszczanie dokumentów i wdrażanie zasad dostępności: 

• zapewnia zgodność z przepisami i wytycznymi dyrektywy EAA, co zmniejsza ryzyko poniesienia kar; 
• zwiększa zrozumiałość treści dokumentów (poziom B2), a tym samym satysfakcję i zaufanie klientów do banku czy innej instytucji; 
• zmniejsza liczbę pytań i reklamacji, co odciąża infolinię i dział obsługi; 
• oszczędza czas klientów i pracowników; 
• wzmacnia wizerunek organizacji jako nowoczesnej i odpowiedzialnej społecznie; 
• wspiera pozyskiwanie nowych klientów i ułatwia im podejmowanie decyzji. 

Pobierz listę kontrolną po uproszczeniu dokumentów: