Digital Experience Platform: content manager przyszłości?

Digital Experience Platform to sposób na dostarczanie każdemu takiego contentu, jaki lubi. Okazuje się, że żmudne publikowanie treści w wielu kanałach można zautomatyzować dzięki technologii.

Z tego tekstu dowiesz się:

• co to jest DXP i w czym pomaga ta technologia
• dlaczego experience disconnect szkodzi Twojej firmie lub marce
• jak DXP jest wykorzystywane w e-commerce
• jak digital experience platform sprawdza się w służbie na rzecz NGO

Przy okazji pracy nad nowym e-bookiem dla firmy e-point miałyśmy okazję zapoznać się z ciekawą również dla nas, contentowców, technologią. Chodzi o Digital Experience Platforms (DXP). W skrócie chodzi o platformę, która pozwala podawać użytkownikom maksymalnie spersonalizowane treści jak na tacy – i to bez względu na to, z jakiego kanału korzysta (desktop/mobile/ kiosk mobilny). Jak działa taki spersonalizowany content manager, a wręcz content concierge?

Różne role, klient ten sam – nawet w B2B

Nie da się ukryć, że współczesny klient występuje względem Twojej marki w różnych rolach (nawet kandydata do pracy!). Oczekuje, że za każdym razem będziesz wiedzieć, czego potrzebuje, czy to w kanale online, czy offline. 

Jeżeli poziom interakcji z Twoją firmą jest odpowiedni, wszystko w porządku. Użytkownik czuje się wysłuchany, zauważony i doceniony i chętniej korzysta z Twoich produktów czy usług. A co, jeżeli nie? Wtedy mamy do czynienia z experience disconnect, łagodnie nazywanym „niespójnością doświadczeń”, a w praktyce objawiającym się mnóstwem negatywnych emocji.

Kto z nas nie musiał przynajmniej raz czy dwa przedzierać się przez stosy nieprzydatnych informacji w poszukiwaniu jakiegoś potrzebnego ziarenka faktu – i to wymaganego „na już”. Niejeden z nas dobrze zna także uczucie niedoinformowania nawet po godzinach researchu w internecie. Właśnie takim sytuacjom ma zapobiec DXP. I choć rozwiązanie ma na razie zastosowanie głównie w marketingu B2C, również marketerzy B2B nie pogardziliby narzędziem, które pozwoliłoby podsuwać odbiorcom spersonalizowane treści, zwłaszcza na etapie budowania świadomości i poszukiwania rozwiązania.

Nie stać Cię na niezadowolenie klienta

Przy okazji researchu trafiłyśmy na bardzo ciekawe, choć niepokojące informacje. Otóż w czasach marketingu coraz bardziej skoncentrowanego na doświadczeniu gra toczy się o bardzo wysoką stawkę. Już w 2018 roku firma PwC ostrzegała, że wystarczy chociaż jedno negatywne doświadczenie, aby jedna trzecia klientów zrezygnowała z robienia interesów ze swoją ulubioną marką lub produktem. Jeżeli negatywne doświadczenia się skumulują, odsetek ten może wzrosnąć nawet do prawie 50%. W 2021 roku odsetek rezygnacji jeszcze się zwiększył. Jak wynika z raportu Conversocial State of CX 2021, aż 70% ankietowanych rezygnowało z robienia interesów z marką po negatywnym doświadczeniu.

Oczekiwania postpandemicznego klienta są jasne. Jak wynika z raportu Conversocial State of CX 2021, chce on interakcji bez wysiłku (34%) w wybranym przez siebie kanale (28%), i to bez czekania na połączenie lub przekierowanie. Pragnie też spersonalizowanej interakcji, nie chcąc zawracać sobie głowy masową komunikacją marketingową (39%). 

Kiedy już klient stanie się lojalny wobec marki, najważniejszym czynnikiem w utrzymaniu owej lojalności jest, jak wynika z raportu State of CX 2021, zapewnienie doskonałej obsługi klienta (28%). Waga wyjątkowego doświadczenia jest wręcz ważniejsza niż cena (24%) czy produkt (23%).

To dlatego tak ważne jest, by treści firmowe były spójne i napisane zrozumiałym językiem. Oczywiście im bardziej spersonalizowane, tym lepiej. Digital Experience Platform to system, który potrafi dobrać treści do potrzeb użytkownika. Jest nie tylko centralnym magazynem treści, ale jednocześnie ich aktywnym dystrybutorem we wszystkich kanałach. Nie jest w stanie zastąpić ludzkiego content managera (o jego roli piszemy obszernie w tym artykule), ale na pewno stanowi ułatwienie, zwłaszcza tam, gdzie w grę wchodzi mnóstwo czasochłonnej pracy oraz spore prawdopodobieństwo pomyłki. Wśród przykładów wykorzystania DXP kilka wydało nam się szczególnie ciekawych.

Helly Hansen: historie, które sprzedają

Helly Hansen (HH) jest norweskim producentem i sprzedawcą detalicznym wytrzymałej, innowacyjnej odzieży outdoorowej, a także sprzętu sportowego. Firma dociera do klientów za pomocą eksperckich treści, zacierając granice między dostarczaniem wartościowych informacji czy inspiracji – a zakupem.Jak widać na tym przykładzie, tekst blogowy o narciarzach alpejskich służy do przybliżenia zalet odzieży Helly Hansen. A na wypadek, gdyby czytelnik stwierdził, że potrzebuje takiego produktu, producent udostępnia pod tekstem bezpośrednio ofertę produktu. Cała magia jest jednak „pod spodem”: treści są zintegrowane z modułem e-commerce, dzięki czemu są dostosowane pod kątem zainteresowań użytkowników, na podstawie historii przeglądania. Dzięki temu rozwiązaniu producent osiągnął 40% wzrostu przychodów z e-commerce, 20% wzrostu ruchu online i 37% wzrostu ruchu z urządzeń mobilnych (źródło).

Technologia w służbie bezpieczeństwa dzieci

Szczególnie ujęło nas to, w jaki sposób technologia wspiera content, który służy wykrywaniu przypadków zaginięć lub znęcania się nad dziećmi. Amerykańskie Narodowe Centrum Zaginionych i Wykorzystywanych Dzieci (The National Center for Missing & Exploited Children, NCMEC) jest pozarządową organizacją non profit. 

Od początku istnienia NCMEC zgromadziło ogromne cyfrowe zasoby – zdjęcia zaginionych dzieci i dowody w sprawie. Im baza danych była większa, tym trudniej było podawać do publicznej wiadomości ważne informacje i publikować Child Alert.

Po wdrożeniu platformy DXP organizacja zarządza centralnie wszystkimi informacjami dotyczącymi prowadzonych spraw, w tym formularzami i zrekonstruowanymi zdjęciami opracowanymi przez grafików kryminalistycznych. Zasięg i oddziaływanie publikowanych informacji jest większy we wszystkich kanałach i urządzeniach. Więcej informacji tutaj.

W świecie nachalnych, targetowanych reklam budowanie relacji z klientem zaczyna się od przydatnych treści, podanych we właściwym momencie. Technologia idzie o krok dalej, automatyzując cały proces w oparciu o dane. W ten sposób biznes może nie tylko dobrze poznać klienta i jego potrzeby, ale także odpowiedzieć na nie, i to błyskawicznie i intuicyjnie, minimalizując ryzyko negatywnego doświadczenia. I tak rodzi się zadowolony użytkownik, który jest najlepszym ambasadorem marki!

Zalety Digital Experience Platforms

Jeżeli potrzebujesz profesjonalnych, eksperckich treści, które zasilą Twoją bazę contentową, zapraszamy do kontaktu.

Aby dowiedzieć się więcej o DXP, pobierz e-booka tutaj.