Ile kosztuje firmę niezrozumiała komunikacja z klientem?

Od dodatkowych pytań klientów po niepotrzebną pracę zespołów, czyli ukryte koszty niejasnych komunikatów.

komunikacja z klientem

Ostatnia aktualizacja: 3 listopada 2026

Nie każdy koszt obsługi klienta wynika z problemu z usługą. Czasem jego źródłem jest wiadomość, której odbiorca nie potrafi zrozumieć. Powtarzające się pytania, dodatkowa korespondencja, poprawianie dokumentów czy reklamacje mogą wynikać z niejasnych informacji, nawet jeśli są one poprawne merytorycznie. Koszty tej pracy ponoszą różne działy, a ich przyczyny rzadko są analizowane pod kątem jakości firmowych treści. Tymczasem komunikacja z klientem wpływa zarówno na jego doświadczenia, jak i na koszty codziennej pracy zespołów. Sprawdź, jak rozpoznać źródła tych kosztów, ocenić ich skalę i co zmienić, żeby je ograniczyć.

W artykule:

• Jeden niezrozumiały komunikat może wymagać zaangażowania kilku pracowników, a nawet różnych działów firmy. Klient prosi o wyjaśnienie, pracownik sprawdza dokumentację, a sprawa, która mogła zakończyć się po wysłaniu wiadomości, wraca do obsługi.
• Raport z obsługi klienta może dokładnie pokazywać liczbę zgłoszeń, czas ich rozwiązania i przyczyny reklamacji. Nie musi jednak ujawniać, że za częścią tych spraw stoi ten sam niezrozumiały dokument, który od miesięcy trafia do klientów.
• Powtarzające się pytania klientów mogą być cennym źródłem wiedzy o jakości firmowych dokumentów. Szczególnie wtedy, gdy różni odbiorcy nie rozumieją tych samych zapisów albo potrzebują pomocy w wykonaniu czynności opisanych w instrukcji.
• Poprawny merytorycznie dokument nie musi być zrozumiały dla klienta. Pracownicy znają procedury, specjalistyczne pojęcia i kontekst, w którym powstał tekst. Odbiorca często nie ma tej wiedzy, dlatego nawet pozornie prosta instrukcja może sprawiać mu trudności.
• Jakość komunikacji z klientem zależy od wielu osób w organizacji. Wspólne standardy pomagają zachować spójność dokumentów, ale równie ważne są umiejętności pracowników, jasny podział odpowiedzialności i możliwość poprawiania treści, które regularnie powodują nieporozumienia.

Dobrze napisana wiadomość nie wymaga od klienta znajomości procedur firmy ani domyślania się intencji autora. Klient powinien móc na jej podstawie podjąć właściwą decyzję lub wykonać potrzebną czynność, bez konieczności kontaktowania się z firmą po dodatkowe wyjaśnienia.

Dla kogo jest ten artykuł?

Jeśli zarządzasz firmą, odpowiadasz za jej procesy operacyjne lub obsługę klienta, ten artykuł pomoże Ci spojrzeć na komunikację z perspektywy kosztów, których możesz nie dostrzegać w codziennych raportach. Dowiesz się, jak rozpoznać sytuacje, w których niezrozumiałe komunikaty zwiększają obciążenie pracowników, gdzie szukać danych pozwalających oszacować skalę problemu i jakie zmiany warto wprowadzić, aby ograniczyć niepotrzebną pracę zespołów.

Spis treści:

1. Ile dodatkowej pracy wymaga jeden niejasny komunikat?
2. Niezrozumiała komunikacja z klientem oznacza ukryte koszty
3. Związek między kosztami obsługi klienta a jakością komunikacji
4. Kiedy komunikacja z klientem przysparza dodatkowej pracy?
5. Jak ograniczyć nieporozumienia i koszty komunikacji z klientem?
6. Zadbaj o to, aby komunikacja z klientem była zrozumiała w całej organizacji

Zobacz też:
Dlaczego firmy potrzebują dziś standardów komunikacji

Ile dodatkowej pracy wymaga jeden niejasny komunikat?

Klient otrzymuje wiadomość z informacją o zmianie warunków umowy, sposobie rozliczenia usługi albo konieczności uzupełnienia dokumentów. Czyta ją, ale nie ma pewności, czego dokładnie dotyczy zmiana, czy musi coś zrobić i w jakim terminie. Informacje są w wiadomości, jednak zostały zapisane językiem, który wymaga znajomości wewnętrznych procedur firmy lub branżowego słownictwa.

Ma więc dwa wyjścia: samodzielnie zinterpretować komunikat i zaryzykować pomyłkę albo skontaktować się z firmą. Wybiera telefon lub mejl, ponieważ potrzebuje jednoznacznej odpowiedzi. Z jego perspektywy to naturalne działanie. Jednak z perspektywy firmy to początek procesu – obsługi sprawy, która być może w ogóle nie wymagałaby dodatkowego kontaktu, gdyby pierwotna informacja była zrozumiała.

Na pytanie klienta odpowiada pracownik biura obsługi, który musi zapoznać się ze sprawą, sprawdzić dokumentację i wyjaśnić znaczenie otrzymanego komunikatu. Jeśli nie potrafi samodzielnie rozstrzygnąć wątpliwości, zwraca się do osoby odpowiedzialnej za dany proces, działu rozliczeń lub specjalisty, który przygotował informację. Czasami potrzebna jest dodatkowa konsultacja albo ponowne przesłanie dokumentu z wyjaśnieniami. W obsługę jednego zapytania angażują się więc kolejne osoby, choć żadna z nich nie popełniła błędu przy realizacji samej usługi. Problem powstał wcześniej, na etapie przygotowania komunikatu. Co ważne, firma może potraktować całe zdarzenie jako standardowe zapytanie klienta, nie dostrzegając, że jego przyczyną była treść, którą sama wysłała.

Nie każda prośba o wyjaśnienie oznacza, że komunikat został źle napisany. Niektóre sprawy są skomplikowane, wymagają indywidualnego podejścia albo budzą pytania niezależnie od sposobu ich przedstawienia.

Warto jednak przyjrzeć się sytuacjom, w których różni klienci pytają o to samo, nie rozumieją kolejnych kroków lub błędnie interpretują identyczny fragment dokumentu. Powtarzalność takich zgłoszeń może wskazywać, że problem leży w sposobie przekazania informacji. Szczególnie istotne jest to w organizacjach, które wysyłają duże liczby podobnych wiadomości, decyzji, instrukcji czy powiadomień. Nawet pojedyncza niejasność w często wykorzystywanym szablonie może prowadzić do wielu niepotrzebnych kontaktów i angażować pracowników, którzy mogliby w tym czasie zajmować się innymi sprawami.

Jeśli klient podejmie niewłaściwe działanie na podstawie niezrozumiałej instrukcji, sprawę prawdopodobnie trzeba będzie rozpatrzyć ponownie, skorygować dane lub poprawić dokumenty. W bardziej złożonych przypadkach do wyjaśnienia sytuacji trzeba dodatkowo zaangażować kilka działów, a realizacja usługi się wydłuża. Pracownicy poświęcają czas na ustalenie, co klient zrozumiał, jakie działania podjął i co należy zrobić, aby rozwiązać problem.

Tymczasem komunikat, który wywołał nieporozumienie, może nadal funkcjonować w firmie bez zmian. Jest przecież zatwierdzony, poprawny merytorycznie i zawiera wszystkie wymagane informacje. Nikt jednak nie sprawdził, czy odbiorca bez znajomości wewnętrznych procedur i branżowego słownictwa potrafi na jego podstawie prawidłowo postąpić.

Niezrozumiała komunikacja z klientem generuje ukryte koszty

Koszty obsługi klienta to realizacja jego zgłoszeń, ale również czas poświęcony na wyjaśnianie informacji, które firma już wcześniej przekazała. Nie zawsze łatwo oddzielić te dwa rodzaje pracy. W raportach mogą występować jako rozmowy telefoniczne, korespondencja, reklamacje czy ponownie otwarte sprawy. Tymczasem część z nich może mieć wspólne źródło – komunikaty i dokumenty, które nie pozwalają odbiorcy samodzielnie zrozumieć informacji lub prawidłowo wykonać określonej czynności.

Dodatkowe telefony i wiadomości od klientów

Każdy kontakt wymaga czasu pracownika, nawet jeśli klient pyta jedynie o znaczenie jednego zdania w otrzymanym dokumencie. Trzeba zidentyfikować sprawę, zapoznać się z historią kontaktów, znaleźć właściwą informację i udzielić odpowiedzi. Szczególnie widać to przy masowej wysyłce powiadomień, zmianach regulaminów czy aktualizacji warunków świadczenia usług.

Jeśli wielu odbiorców nie rozumie tego samego fragmentu wiadomości, pracownicy wielokrotnie udzielają podobnych wyjaśnień. W takiej sytuacji warto sprawdzić przyczyny zgłoszeń. Powtarzające się pytania mogą wskazywać, że firma powinna poprawić pierwotny komunikat, zamiast angażować kolejne godziny pracy w tłumaczenie jego treści.

Wielokrotna obsługa tej samej sprawy

Klient otrzymuje wyjaśnienie, ale nadal nie wie, jak postąpić, albo dowiaduje się, że powinien skontaktować się z innym działem. Ponownie opisuje sytuację, przesyła dokumenty lub czeka na odpowiedź kolejnej osoby. Każdy taki kontakt oznacza dodatkowe czynności administracyjne, a rozwiązanie sprawy się oddala.

Problem może być szczególnie uciążliwy w organizacjach, w których obsługa odbywa się przez kilka kanałów. Pracownik odbierający telefon nie zawsze ma pełny obraz wcześniejszej korespondencji, a osoba odpowiadająca na mejl może potrzebować czasu na odtworzenie dotychczasowych ustaleń. Nie wszystkie te trudności wynikają z niezrozumiałego języka, ale niejasna informacja może być początkiem serii kontaktów, które obciążają zarówno pracowników, jak i klienta.

Poprawianie dokumentów i wydłużanie procesów

Niezrozumiałe instrukcje mogą prowadzić do błędów, które trzeba później poprawiać. Klient przesyła niewłaściwy formularz, pomija wymagane dane albo wykonuje czynności w nieodpowiedniej kolejności. Pracownik sprawdza zgłoszenie, wskazuje braki i prosi o ponowne dostarczenie informacji. Sprawa wraca do wcześniejszego etapu, a termin jej zakończenia może się przesunąć.

Podobny problem pojawia się wewnątrz organizacji, gdy pracownicy korzystają z niejednoznacznych instrukcji lub wzorów pism. Różne interpretacje tych samych zapisów mogą prowadzić do rozbieżności w obsłudze klientów i konieczności późniejszego korygowania dokumentów.

W takich sytuacjach koszty obejmują kilka rodzajów pracy:

• sprawdzanie i poprawianie błędnych lub niekompletnych dokumentów,
• ponowną korespondencję z klientem,
• dodatkowe konsultacje między pracownikami i działami,
• powtarzanie czynności, które można było wykonać prawidłowo za pierwszym razem.

Reklamacje wynikające z nieporozumień

Klient może złożyć reklamację dlatego, że inaczej zrozumiał przedstawione warunki, zakres usługi albo sposób naliczenia opłaty. Rozpatrzenie takiej sprawy wymaga sprawdzenia dokumentacji, historii komunikacji i podstaw podjętej decyzji. W zależności od charakteru zgłoszenia mogą być potrzebne wyjaśnienia przełożonych, działu prawnego lub osób odpowiedzialnych za dany produkt.

Oczywiście nie każda reklamacja wynika z niejasnego języka. Część dotyczy rzeczywistych błędów, jakości usług czy niespełnionych zobowiązań. Warto jednak rozróżniać reklamacje związane z wykonaniem usługi od tych, których źródłem jest sposób przekazania informacji. Jeśli klienci regularnie kwestionują ten sam zapis lub zgłaszają podobne wątpliwości, analiza reklamacji może ujawnić problem w komunikacji, a nie w samym procesie świadczenia usługi.

Utrata zaufania i pogorszenie doświadczeń klientów

Nie wszystkie konsekwencje niezrozumiałej komunikacji da się bezpośrednio przeliczyć na pieniądze. Klient, który kilkukrotnie musi prosić o wyjaśnienie tej samej sprawy, poświęca swój czas na zdobycie informacji, które powinien otrzymać w zrozumiałej formie. Jeśli dodatkowo różni pracownicy udzielają mu odmiennych odpowiedzi, może zacząć wątpić w rzetelność firmy i jakość jej obsługi.

Znaczenie ma również wysiłek, jaki klient musi włożyć w załatwienie sprawy. Konieczność ponownego kontaktu, szukania informacji w kilku dokumentach czy wyjaśniania własnej sytuacji kolejnym osobom wpływa na ocenę całego doświadczenia z firmą.

Takie sytuacje mogą obniżać satysfakcję klientów, osłabiać ich zaufanie i wpływać na decyzje dotyczące dalszej współpracy. Skala tych konsekwencji zależy między innymi od częstotliwości problemów, charakteru usługi i sposobu, w jaki firma reaguje na zgłaszane trudności.

Związek między kosztami obsługi klienta a jakością komunikacji

Dział obsługi klienta rejestruje zgłoszenia, mierzy czas odpowiedzi i liczbę rozwiązanych spraw. Zespoły operacyjne analizują wydajność procesów, a osoby odpowiedzialne za komunikację przygotowują dokumenty, powiadomienia i wiadomości wysyłane do klientów. Każdy z tych działów ma własne zadania, cele i sposób oceny wyników.

Problem pojawia się wtedy, gdy informacje z poszczególnych obszarów nie są ze sobą łączone. Pracownicy obsługi widzą, że klienci często pytają o określoną procedurę, ale nie zawsze wiedzą, kto przygotował jej opis i czy można go zmienić. Autor komunikatu może natomiast nie otrzymywać informacji o trudnościach, jakie jego treść sprawia odbiorcom. W rezultacie dokument pozostaje bez zmian, choć jego wyjaśnianie regularnie zajmuje czas pracowników.

Sytuację dodatkowo komplikuje sposób klasyfikowania zgłoszeń. Telefon klienta dotyczący niezrozumiałej faktury może zostać zapisany jako pytanie o rozliczenie, a wiadomość z prośbą o wyjaśnienie warunków umowy – jako zapytanie dotyczące produktu. Obie sprawy trafią do odpowiednich kategorii i zostaną obsłużone zgodnie z procedurą.

Jeśli jednak system nie pozwala odnotować, że przyczyną kontaktu była niejasna informacja, firma nie zobaczy tego problemu w zestawieniach. Raport pokaże liczbę zapytań dotyczących rozliczeń czy warunków umowy, ale nie wskaże, ile z nich mogło wynikać ze sposobu sformułowania komunikatu. Nawet szczegółowe dane o pracy konsultantów mogą więc nie wystarczyć do znalezienia źródła powtarzających się kontaktów.

Znaczenie ma także to, kto w organizacji odpowiada za treść komunikatu, a kto ponosi konsekwencje jego niezrozumiałości. Dokument może powstawać w dziale prawnym, produktowym lub marketingowym, następnie przechodzić proces akceptacji i trafiać do klientów. Jego przygotowanie zostaje uznane za zakończone, gdy wszystkie wymagane informacje są poprawne, a odpowiednie osoby zatwierdziły treść.

Jeżeli później klienci mają trudności ze zrozumieniem dokumentu, ich pytania trafiają przede wszystkim do obsługi klienta. Pracownicy wyjaśniają zapisy, ale nie zawsze mają możliwość, aby zgłosić potrzebę ich zmiany. Zdarza się również, że nie wiadomo, kto powinien podjąć decyzję o aktualizacji treści, zwłaszcza gdy korzysta z niej kilka działów.

Samo zebranie informacji o zgłoszeniach nie rozwiązuje jeszcze problemu. Potrzebny jest sposób przekazywania powtarzających się uwag do osób, które mogą poprawić komunikaty, oraz sprawdzania, czy wprowadzone zmiany rzeczywiście ograniczają trudności klientów. W praktyce oznacza to współpracę między obsługą klienta, właścicielami procesów i zespołami odpowiedzialnymi za treści.

Pracownicy, którzy mają kontakt z odbiorcami, mogą wskazać konkretne zdania, instrukcje lub formularze, które regularnie wymagają dodatkowego tłumaczenia. Osoby odpowiedzialne za dokumenty mogą następnie sprawdzić, czy problem wynika z języka, układu informacji, brakujących wyjaśnień czy samej procedury.

Takie rozróżnienie jest istotne, ponieważ nie każdą trudność klienta da się usunąć poprzez redakcję tekstu. Czasem komunikat jest niezrozumiały dlatego, że opisuje nadmiernie skomplikowany proces, który również wymaga zmiany.

Kiedy komunikacja z klientem przysparza dodatkowej pracy?

Pierwszym źródłem informacji mogą być pytania, które regularnie trafiają do działu obsługi klienta. Warto przyjrzeć się przede wszystkim ich treści. Czy klienci proszą o wyjaśnienie tych samych zapisów umowy? Czy po otrzymaniu określonego powiadomienia pytają, jakie działania powinni podjąć? Czy konsultanci wielokrotnie tłumaczą sposób naliczania opłat lub zasady składania dokumentów?

Powtarzalność takich pytań może wskazywać na problem z komunikatem, choć nie przesądza jeszcze o jego przyczynie. Być może brakuje w nim istotnej informacji, kolejność instrukcji utrudnia wykonanie zadania albo użyte pojęcia są zrozumiałe dla pracowników firmy, ale dla jej klientów już niekoniecznie.

Od zgłoszenia klienta do źródła nieporozumienia

Nie trzeba od razu przeglądać całej korespondencji firmy. Analizę można zacząć od jednego dokumentu lub komunikatu, który budzi szczególnie dużo pytań. Wystarczy zatem wybrać powtarzający się problem i sprawdzić, jakie informacje otrzymują klienci, zanim skontaktują się z obsługą. Pomocne będą zapisy rozmów, wiadomości mejlowe, zgłoszenia w systemie CRM oraz uwagi pracowników, którzy na co dzień odpowiadają na pytania odbiorców.

Następnie warto zestawić to, o co pytają klienci, z konkretnymi fragmentami dokumentów. Jeśli kilka osób nie rozumie tego samego zapisu, trzeba sprawdzić, czy problem wynika ze słownictwa, sposobu przedstawienia informacji, czy może z niejasnych zasad samej usługi. Takie rozpoznanie pozwoli ustalić, czy trudności powoduje komunikacja z klientem, czy skomplikowana procedura, którą komunikat opisuje.

Dane, które warto przeanalizować

Część informacji potrzebnych do oceny skali problemu firma może już gromadzić w swoich systemach. Szczególnie przydatne będą:

• Liczba kontaktów dotyczących tego samego zagadnienia – pozwala sprawdzić, czy pytania powtarzają się i czy dotyczą konkretnego komunikatu.
• Powody ponownego otwierania spraw – mogą wskazywać, że wcześniejsze wyjaśnienia nie wystarczyły do rozwiązania problemu.
• Czas poświęcony na obsługę zgłoszeń – pomaga ustalić, ile pracy wymaga odpowiadanie na pytania dotyczące niezrozumiałych informacji.
• Przyczyny reklamacji – pozwalają odróżnić zastrzeżenia do wykonania usługi od nieporozumień związanych z jej warunkami.
• Liczba dokumentów wymagających uzupełnienia lub poprawy – może ujawnić trudności z instrukcjami i formularzami.

Same wskaźniki nie pokażą jeszcze, czy przyczyną problemu jest język komunikacji. Wymagają zestawienia z treścią zgłoszeń i dokumentami, których dotyczą. Przykładowo ponowne otwarcie sprawy może wynikać z błędu pracownika, zmiany decyzji klienta albo braku wymaganych informacji. Dopiero analiza przyczyn pozwala ocenić, które przypadki mają związek ze sposobem przekazywania informacji.

Jak oszacować skalę dodatkowej pracy?

Jeżeli firma ustali, że część kontaktów wynika z niezrozumiałych komunikatów, może oszacować czas poświęcany na ich obsługę. Punktem wyjścia będzie liczba takich zgłoszeń w określonym okresie oraz czas potrzebny na rozwiązanie sprawy.

W zależności od dostępnych danych można uwzględnić także ponowne kontakty, konsultacje między działami i poprawianie dokumentów. Pozwoli to określić obciążenie zespołów, a przy znajomości kosztów ich pracy – również oszacować wydatki związane z obsługą tych przypadków. Ważne, aby nie przypisywać całego kosztu zgłoszenia niezrozumiałemu komunikatowi, jeśli sprawa wymagałaby kontaktu z firmą również z innych powodów.

Warto też porównać sytuację przed zmianą komunikatu i po jej wprowadzeniu. Jeśli firma poprawi dokument, który regularnie powodował wątpliwości, może obserwować liczbę związanych z nim zapytań oraz czas ich obsługi. Porównanie powinno uwzględniać liczbę odbiorców komunikatu i inne okoliczności, które mogły wpłynąć na wyniki, np. zmianę procedury czy sezonowy wzrost liczby zgłoszeń. Dzięki temu łatwiej ocenić, czy poprawa treści rzeczywiście ograniczyła dodatkową pracę, czy obserwowana różnica wynikała z innych czynników.

Jak ograniczyć nieporozumienia i koszty komunikacji z klientem?

Gdy firma ustali, które komunikaty powodują najwięcej pytań i dodatkowej pracy, może zdecydować, co należy w nich zmienić. Nie zawsze potrzebna jest redakcja całego zbioru dokumentów czy przebudowa wszystkich procedur. Rozsądnym punktem wyjścia są treści, z którymi klienci mają najwięcej trudności: powiadomienia o zmianach warunków umowy, instrukcje postępowania, formularze, informacje o opłatach czy odpowiedzi na reklamacje.

Niejasny zapis w często wysyłanym powiadomieniu może powodować wiele podobnych pytań, natomiast niezrozumiała instrukcja dotycząca ważnego terminu może prowadzić do poważniejszych problemów, nawet jeśli dotyczy mniejszej grupy odbiorców.

Uproszczenie języka to nie tylko zamiana trudnych słów

W firmowych dokumentach często pojawiają się określenia, które dla pracowników są oczywiste, ale klient może rozumieć je inaczej albo wcale ich nie znać. Dotyczy to zwłaszcza terminów prawnych, technicznych i nazw wewnętrznych procedur. Nie oznacza to, że wszystkie specjalistyczne pojęcia należy usuwać. Niektóre są niezbędne, szczególnie w dokumentach regulowanych przepisami prawa. Trzeba jednak wyjaśniać je tam, gdzie odbiorca potrzebuje tej wiedzy do podjęcia decyzji lub wykonania określonej czynności.

Podobnie jest z długimi zdaniami, w których kilka warunków, wyjątków i instrukcji pojawia się jednocześnie. Ich podział może ułatwić lekturę, ale samo skrócenie zdań nie wystarczy, jeśli nadal nie wiadomo, co właściwie oznaczają przedstawione informacje. Prosty język wymaga zachowania sensu i precyzji, a jednocześnie uwzględnienia wiedzy oraz potrzeb odbiorcy.

Najważniejsza informacja powinna być łatwa do znalezienia

Klient nie zawsze czyta dokument od początku do końca. Często szuka odpowiedzi na konkretne pytanie: ile ma zapłacić, do kiedy powinien przesłać dokument, co zmieniło się w warunkach usługi albo gdzie może złożyć odwołanie. Jeśli odpowiedź znajduje się w środku długiego akapitu, między informacjami o podstawach prawnych i wewnętrznych procedurach, jej odnalezienie wymaga dodatkowego wysiłku.

Przy redagowaniu komunikatów warto więc zwracać uwagę na kolejność informacji, podział tekstu i sposób wyróżnienia najważniejszych treści. Nagłówki powinny odpowiadać zawartości poszczególnych części, a listy pomagać odbiorcy odnaleźć wymagania lub kolejne czynności. Nie chodzi o mechaniczne stosowanie określonego układu we wszystkich dokumentach. Inaczej będzie wyglądać informacja o zmianie terminu płatności, a inaczej szczegółowa instrukcja reklamacyjna. W obu przypadkach odbiorca powinien jednak móc szybko ustalić, które informacje dotyczą jego sytuacji.

Jasne instrukcje ograniczają ryzyko błędów

Szczególnej uwagi wymagają komunikaty, na podstawie których klient ma coś zrobić. Sama informacja o konieczności uzupełnienia dokumentacji nie wystarczy, jeśli nie wie, jakie dokumenty przygotować, gdzie je przesłać i do kiedy. Podobnie wezwanie do aktualizacji danych może powodować kolejne kontakty, jeśli nie wskazuje sposobu ich przekazania albo nie wyjaśnia, kogo dotyczy obowiązek. Przy takich treściach warto sprawdzić, czy odbiorca znajdzie odpowiedzi na cztery podstawowe pytania:

• Co mam zrobić? – jakie działanie jest wymagane;
• Jak mam to zrobić? – gdzie znajdę formularz, instrukcję lub właściwy kanał kontaktu;
• Do kiedy? – jaki termin obowiązuje i od kiedy jest liczony;
• Co się stanie, jeśli tego nie zrobię? – jakie mogą być konsekwencje braku działania.

Nie każdy komunikat wymaga wszystkich czterech informacji. Jeśli jednak klient ma wykonać określoną czynność, pominięcie istotnego szczegółu może prowadzić do błędów, niekompletnych zgłoszeń i kolejnych próśb o wyjaśnienie. W praktyce oznacza to dodatkową pracę dla osób, które przyjmują dokumenty, sprawdzają dane lub odpowiadają za realizację usługi.

Sprawdzanie zrozumiałości przed wysłaniem komunikatu

Dokument może być poprawny językowo, zgodny z procedurami i zatwierdzony przez wszystkie wymagane osoby, a mimo to sprawiać trudności odbiorcom. Autor zna bowiem kontekst, w którym powstał tekst, rozumie stosowane pojęcia i wie, jak przebiega opisywany proces. Klient nie musi posiadać tej wiedzy.

Dobrą praktyką przed wdrożeniem ważnego komunikatu jest to, aby sprawdzić, jak rozumieją go osoby, które nie uczestniczyły w jego przygotowaniu. W zależności od charakteru dokumentu można wykorzystać krótkie rozmowy z przedstawicielami grupy odbiorców, testy zrozumiałości lub analizę sposobu, w jaki uczestnicy wykonują zadania na podstawie otrzymanej instrukcji. Zamiast pytać wyłącznie, czy tekst jest jasny, lepiej sprawdzić, jakie działania odbiorca podejmie po jego przeczytaniu. Może się wtedy okazać, że rozumie poszczególne zdania, ale nie potrafi ustalić właściwej kolejności czynności albo błędnie interpretuje jeden z warunków.

W przypadku komunikatów wykorzystywanych na dużą skalę warto również obserwować reakcje klientów po wprowadzeniu zmian. Pracownicy obsługi mogą zgłaszać, czy nadal pojawiają się pytania dotyczące tych samych zapisów, a osoby odpowiedzialne za procesy – czy zmniejszyła się liczba błędnie wypełnionych formularzy lub dokumentów wymagających uzupełnienia. Taka ocena wymaga uwzględnienia innych czynników, które mogły wpłynąć na liczbę zgłoszeń.

Jeśli jednak problematyczny komunikat został poprawiony, a klienci rzadziej proszą o wyjaśnienie jego treści, firma zyskuje podstawę do oceny skuteczności zmiany. Komunikacja z klientem może być w ten sposób doskonalona na podstawie rzeczywistych trudności odbiorców, a nie wyłącznie przekonania autorów, że przygotowany dokument jest wystarczająco zrozumiały.

Zadbaj o to, aby komunikacja z klientem była zrozumiała w całej organizacji

Poprawienie niezrozumiałego dokumentu może rozwiązać konkretny problem, ale nie zmieni sposobu, w jaki firma przygotowuje pozostałe treści. Jeśli każdy dział korzysta z innych zasad redagowania, a pracownicy opierają się głównie na własnym doświadczeniu, podobne trudności mogą pojawiać się w kolejnych wiadomościach, formularzach czy instrukcjach.

Dotyczy to zwłaszcza organizacji, w których dokumenty przechodzą przez wiele rąk. Dział prawny sprawdza zgodność z przepisami, eksperci dbają o poprawność merytoryczną, marketing o sposób prezentacji informacji, a obsługa klienta wykorzystuje gotowe materiały w codziennej pracy. Każdy z tych etapów jest potrzebny, jednak odpowiedzialność za zrozumiałość komunikatu nie zawsze jest jasno określona.

W takiej sytuacji warto uporządkować cztery obszary pracy z firmowymi treściami.

Opracuj wspólne standardy komunikacji

Ustal zasady, z których będą korzystać wszystkie zespoły przygotowujące materiały dla klientów.

Standardy mogą obejmować zasady prostego języka, strukturę dokumentów, sposób formułowania instrukcji, stosowanie terminologii czy ton wypowiedzi. Ich zadaniem jest zapewnienie przewidywalnej jakości komunikacji niezależnie od tego, kto przygotowuje dany materiał.

Inaczej będzie wyglądać odpowiedź na reklamację, inaczej instrukcja dla użytkownika, a jeszcze inaczej pismo dotyczące warunków umowy. We wszystkich tych dokumentach można jednak stosować wspólne zasady dotyczące kolejności informacji, wyjaśniania trudnych pojęć i wskazywania odbiorcy wymaganych działań.

Takie zasady mogą przyjąć formę podręcznika komunikacji, wytycznych redakcyjnych lub wzorów najczęściej wykorzystywanych dokumentów. Ważne, aby odpowiadały rzeczywistym potrzebom organizacji. Rozbudowany podręcznik nie pomoże pracownikom, jeśli trudno znaleźć w nim odpowiedź na konkretne pytanie. Z kolei same wzory pism nie wystarczą, gdy zespół regularnie przygotowuje nowe komunikaty i musi samodzielnie podejmować decyzje dotyczące ich treści.

Rozwijaj kompetencje pracowników i ustal odpowiedzialność za treści

Zadbaj o to, aby pracownicy potrafili stosować przyjęte standardy i wiedzieli, kto odpowiada za przygotowanie, sprawdzenie oraz aktualizację dokumentów.

Wiadomości do klientów przygotowują nie tylko osoby zawodowo zajmujące się komunikacją. Robią to również specjaliści od produktów, pracownicy administracji, zespoły operacyjne czy osoby odpowiedzialne za rozliczenia. Każda z tych grup zna swoją dziedzinę, ale niekoniecznie ma doświadczenie w przekładaniu specjalistycznych informacji na język zrozumiały dla odbiorcy.

Dlatego rozwijanie kompetencji redakcyjnych warto łączyć z pracą na dokumentach rzeczywiście wykorzystywanych w firmie. Podczas warsztatów pracownicy mogą analizować własne wiadomości, upraszczać instrukcje i porównywać różne sposoby przedstawienia tej samej informacji.

Znaczenie ma również wsparcie przełożonych. Jeśli zespół uczy się prostego języka, ale później musi korzystać wyłącznie ze starych wzorów albo nie ma możliwości zgłaszania zmian w dokumentach, trudno oczekiwać trwałych efektów szkolenia.

Równie ważne jest ustalenie odpowiedzialności za poszczególne treści. Kto przygotowuje dokument? Kto sprawdza jego poprawność merytoryczną i zrozumiałość? Kto zatwierdza zmiany? Pracownik, który regularnie wyjaśnia klientom ten sam fragment pisma, powinien wiedzieć, komu zgłosić problem. Osoba odpowiedzialna za dokument musi natomiast mieć możliwość sprawdzenia zgłoszenia i wprowadzenia uzasadnionej poprawki.

Szkolenie dopasowane do komunikacji
Twojego zespołu

Uprość codzienną komunikację i naucz zespół pisać jasno, konkretnie i z myślą o odbiorcy. Pracujemy na Waszych materiałach – od mejli i komunikatów z chatu po procedury, dokumenty i materiały dla klientów. 

Zobacz szkolenie dla firm

Przeprowadź audyt komunikacji

Sprawdź, które dokumenty wymagają poprawy i od czego warto zacząć zmiany.

Audyt może objąć najczęściej wysyłane wiadomości, formularze, instrukcje, regulaminy czy odpowiedzi na reklamacje. Analiza powinna uwzględniać zarówno język i układ dokumentów, jak również ich przydatność dla odbiorcy. Należy sprawdzić, czy komunikat zawiera wszystkie potrzebne informacje, czy klient potrafi odnaleźć najważniejsze treści oraz czy wie, jakie działania powinien podjąć.

Wyniki audytu mogą pomóc ustalić kolejność prac. Nie wszystkie dokumenty trzeba zmieniać jednocześnie. W pierwszej kolejności można zająć się treściami, które wywołują powtarzające się pytania, są wykorzystywane przez dużą liczbę pracowników albo dotyczą spraw szczególnie ważnych dla klientów.

Na tej podstawie firma może opracować poprawione wzory dokumentów, wspólne zasady komunikacji oraz program warsztatów dla zespołów. W Contelii realizujemy takie projekty, łącząc audyty, redakcję i upraszczanie treści z opracowywaniem standardów dopasowanych do potrzeb organizacji.

Sprawdzaj, czy wprowadzone zmiany działają

Wykorzystuj informacje od klientów i pracowników, aby oceniać skuteczność nowych dokumentów oraz aktualizować obowiązujące standardy.

Po wprowadzeniu zmian pomocne będą informacje od pracowników obsługi klienta, analiza powtarzających się zgłoszeń oraz obserwacja trudności związanych z korzystaniem z formularzy i instrukcji. Jeśli organizacja dysponuje odpowiednimi danymi, może również porównywać liczbę zapytań dotyczących konkretnych komunikatów przed ich zmianą i po niej. Trzeba przy tym uwzględniać inne okoliczności, które mogły wpłynąć na wyniki, takie jak zmiany procedur, liczby klientów czy zakresu świadczonych usług.

Warto także ustalić zasady aktualizacji dokumentów. Zmieniają się produkty, przepisy, procesy i potrzeby odbiorców, dlatego treści przygotowane kilka lat wcześniej mogą już nie odpowiadać obecnemu sposobowi działania firmy. Pracownicy powinni mieć dostęp do aktualnych wersji materiałów i wiedzieć, które wzory obowiązują. Przy dokumentach wykorzystywanych przez wiele zespołów należy również pamiętać o wycofywaniu nieaktualnych wersji, aby klienci nie otrzymywali różnych informacji dotyczących tej samej sprawy.

_________________________

Komunikacja z klientem – sprawdź, co warto poprawić

Czy Twoi pracownicy regularnie wyjaśniają klientom te same informacje? A może niektóre dokumenty i instrukcje powodują więcej pytań, niż powinny?

Porozmawiajmy o komunikacji w Twojej firmie.

Podczas bezpłatnej konsultacji z Contelią przyjrzymy się problemom, z którymi mierzą się Twoi klienci i pracownicy, oraz możliwym sposobom ich rozwiązania.

Umów bezpłatną konsultację

komunikacja z klientem | komunikacja z klientem | komunikacja z klientem | komunikacja z klientem

Obserwuj nasz profil na Contelia LinkedIn