Pytanie to, zadane mi ostatnio na mojej ulubionej grupie na Facebooku, chcę trochę zmienić. Czy emocjonalna więź, jaka wytwarza się pomiędzy opowiadającym i słuchającym historii jest w ogóle na miejscu w biznesie? Kiedy możemy się nią posługiwać? Mam kolegę, nazwę go Robert, który uważa, że w biznesie nie ma miejsca na emocje. Robert pracuje w branży IT, gdzie decyzje podejmują poważni ludzie, głównie mężczyźni w garniturach, którzy nie ujawniają emocji i nie kierują się nimi podczas zawierania transakcji. Podobnie jak Robert wiele osób uważa, że decyzje podejmowane pod wpływem emocji mogą być szczególnie nietrafione, i że kierowanie się nimi to brak profesjonalizmu. Pewnie i ty spotkałaś się lub spotkałeś z takim poglądem? Problem w tym, że u zdrowych psychicznie ludzi nie da się wyeliminować wpływu emocji na podejmowanie decyzji. A zwłaszcza, że nie ma takiej potrzeby.

Emocje pomagają w sprzedaży

Chcąc pozbyć się emocji mocno utrudniamy sobie życie, a więc i sprzedaż! Idąc na spotkanie z klientem powinieneś więcej czasu poświecić na przygotowanie historii, którą opowiesz, niż prezentacji twojego rozwiązania. Jakie emocje chcesz wzbudzić na najbliższym spotkaniu z klientem? Robert mógłby się poczuć urażony tym pytaniem. On wcale nie chce, żeby klient coś poczuł, on chce, żeby zrozumiał. Żeby wybrał nowatorskie rozwiązanie jego firmy na postawie twardych danych, jakie ma do dyspozycji. Moja ulubiona definicji perswazji pochodzi od Chrisa Andersona: „czynność zastępowania czyjegoś światopoglądu czymś lepszym”. Przekonując kogoś zwykle przemawiamy do jego intelektu, nie do jego emocji. Tymczasem trzeba robić dokładnie odwrotnie. To chyba najważniejsza rzecz, jaką chcę ci powiedzieć o storytellingu: żeby zmienić czyjeś zdanie, musisz go najpierw poruszyć . Odwołać się nie tylko do rozumu, ale i do serca.

Jakie emocje wybrać w opowieści?

Jako storyteller masz do wyboru całą paletę emocji. To one poruszą serca twoich odbiorców, rozwiążą ich języki i otworzą (albo zamkną) ich portfele. Smutek wywołuje empatię i sprawia, że datki są  hojniejsze. Potrzebujemy wtedy działania, żeby się lepiej poczuć. Strach sprzedaje (zwłaszcza gdy wspominamy o potencjalnych stratach), powoduje lojalność, ale jest bardzo ryzykowny. W kampaniach na temat bezpieczeństwa drogowego, którymi się zajmowałam, strach powodował odrzucenie komunikatu („to mnie nie dotyczy”). Ciekawą emocją jest gniew, który powoduje, że odbiorca radykalizuje się w swoich poglądach. Pamiętacie kampanię Nie zdążyłam zostać matką (pytanie retoryczne)? Dla mnie była to bardzo ważna, świetna kampania, która skłaniała do przemyślenia, co w życiu liczy się najbardziej. Jednak  jej przesłanie zostało odrzucone przez sporą część grupy docelowej, którą ta kampania zradykalizowała. Kontrowersja jest bardzo dobrym nośnikiem informacji, ale może być używana z sukcesem tylko przez tych, którzy mają czyste intencje. Weźmy Johna Oliviera, który w swoim programie Last Week Tonight szokuje, przeklina, atakuje prezydentów, polityków i koronowane głowy oraz wyśmiewa się z wpadek innych. Wybaczamy mu to, bo zawsze, ale to zawsze, staje po stronie słabszych. To jak Robin Hood, który działał poza prawem, ale z natury był dobry.

Jakie emocje warto wzbudzać?

Te, które lubię najbardziej. Zaskoczenie, jeśli widzę lub czuję to, czego się nie spodziewałam, np. dane, których nie znałam lub argumenty lub wydarzenia, które podważają moją tezę, fascynację, kiedy odkrywam teorię, która potwierdza moje doświadczenia biznesowe i skłania mnie do dowiedzenia się więcej oraz rozbawienie , kiedy w moim mózgu, oprócz przyjemnej oksytocyny, pojawia się wyrzut dopaminy, która pomaga w zapamiętywaniu i przetwarzaniu  informacji. Jak mówi psycholog, Adam Grant: „to nie przypadek – wszyscy chcemy opowiadać takie historie, których najbardziej kochamy słuchać”.