Na Ty czy na Pan? Jak się komunikować w sieci?

utworzone przez | 24 kwietnia 2019, 19:12

Jednym z wyborów, którego należy dokonać komunikując się w sieci, jest wybór formy, w jakiej będziesz się zwracać do swoich klientów. Jaką formę grzecznościową wybrać?

Inspiracją do tego wpisu był wątek, który pojawił się na grupie na Facebooku „Biznes, blogowanie i marketing dla kreatywnych kobiet”. Autorka wpisu, Magda, zapytała, jakiej formy użyć na firmowej stronie www: „ty” czy „pan”/”państwo”. Jej usługi skierowane są do grona architektów i projektantów, a więc specjalistów, ale z drugiej strony są to „koledzy z branży”. No właśnie, jaką formę wybrać?

Sonda wśród koleżanek
Zdecydowanie Ty/Ciebie – odpisała Magdzie Monika (studio graficzne, budujące strony www dla innych). – Piszesz do użytkownika, ale nie wiesz, kim on jest – powinnaś zwracać się do niego bezpośrednio. Przejrzyj różne strony z Twojej branży – zobaczysz, że wszędzie używa się formy „Ty”. Pan/Pani tylko w bezpośredniej korespondencji mailowej, ale na stronie powinno być luźniej. Chodzi o to, że komunikat musi mocno przemawiać do osoby czytającej, a Pan/Pani jest za sztywne”.
Jednak branża usług skierowanych do architektów nie jest w tym temacie jednomyślna. Niektóre firmy komunikują się na „ty”, inne kultywują słowo „państwo”.
Szybka runda wśród moich „korporacyjnych” koleżanek, poziom biznesowy raczej zaawansowany – „Jeśli to jednososobowa firma, to na ty, jeśli poważniejsza, to na państwo” – zawyrokowała Magda, Business Development Manager (branża technologiczna). Sprawdziłam szybko na stronie jej firmy: „spotkaj swoich klientów tam gdzie są”, „obniż koszty, współpracuj z naszym centrum utrzymania”. Hmm.

Poradnia językowa
To w sumie jest pytanie z kategorii językowych. Na „ty” czy na „pan”/”pani”? Przeszukuję zasoby Poradni językowej. Jest! Wpis z 20.02.2008.
– Szanowni Państwo. Interesowałoby mnie, czy w Polsce w ostatnich latach można zauważyć tendencję do bycia ze sobą na ty? – pyta Andrea Kret z Hamburga. – Chodzi tu konkretnie o broszurę firmy, która zarządza wierzytelnościami. Ta właśnie firma ma zamiar wydać broszurę dla swoich klientów, czyli innych firm. Czy w tej broszurze firma powinna zwracać się do klienta per Pan/Pani, czy ostatnio też jest możliwa forma na ty?
– Polacy w dalszym ciągu pozostają ze sobą w dwóch typach relacji: na ty i na pan/pani (tak jak w niemieckim du i Sie) – odpowiada Małgorzata Marcjanik, prof. Uniwersytetu Warszawskiego. – W kontaktach towarzyskich pod tym względem nic się nie zmieniło. Natomiast forma zwracania się do adresata przez ty rozpowszechnia się – pod wpływem wielofunkcyjnego angielskiego you – w kontaktach pisemnych firm z klientami i w reklamach (nie tylko pisemnych, ale i telewizyjnych oraz radiowych). Zabieg ten ma na celu skrócenie dystansu między nadawcą a odbiorcą po to, by bardziej skutecznie realizować perswazyjną funkcję języka. Eleganckie firmy stosują jednak formy pan, pani, państwo. I te właśnie formy – wyrażające szacunek do adresata – są przez nas polecane.

Obok wpisu pani Małgorzaty widać okienko newslettera: „Chcesz otrzymywać nowości Poradni Językowej PWN? Zapisz się na bezpłatny newsletter. W prezencie otrzymasz bezpłatny e-book.”

Jak to robią za granicą?
Anglojęzyczne strony www nie są w tym wypadku żadną pomocą. Postanowiłam sprawdzić francuskie www. Francuzi są bardzo przywiązani do formy „pan”/”pani” (czyli vous). Pamiętasz serial Ally McBeal? We francuskiej wersji Ally zwracała się per pani do swojej sekretarki Elaine (Jane Krakowski).
We Francji problem tytułowania odbiorców (tu czy vous) był szeroko dyskutowany w sieci. Znalazłam ciekawą dyskusję na Web Entrepreneur. Administrator strony www, poświęconej uprawie egzotycznych roślin, opowiada o swoim eksperymencie. Wysłał newsletter, gdzie słowo „tu” pojawiało się w tytule i w tekście do 3779 potencjalnych klientów oraz newsleter z „vous” w tytule i tekście do grupy kontrolnej 3780 innych klientów. W dotychczasowej korespondencji zawsze używano słowa vous (państwo). Rezultat? Współczynnik otwarć 32,5% ze słowem TU, 30,2% ze słowem VOUS, kliknięcia: 34% dla TU wobec 28% dla VOUS.

Użycie słowa „ty” popłaca, jednak na na stronie www Francuzi nadal są bardziej formalni. „Wybierzcie Państwo HeatPack – piszą na www autorzy eksperymentu z newsleterem – określając rodzaj przesyłki, a my ją dostarczymy razem z kwiatami. Państwa rośliny będą w ten sposób chronione w czasie porannych i wieczornych przymrozków”.
Sprawdziłam też francuskie strony www poświęcone usługom dla architektów. Nikt nie używa formy ty! Nawet (tak zwykle przystępni) marketingowcy. Właściciel Archimarketing mówi do swoich klientów: „Jesteście dobrzy w tym, co robicie? Dajcie się poznać!” Nawet francuskie start-upy, jak snapkin, zwracają się do klientów na vous (państwo).

Praktyka w Polsce
A jak w Polsce firmy zwracają się do swoich klientów? Oto kilka przykładów.
Bezpretensjonalny i młody duchem H&M jest na „ty” ze swoimi klientami. Poza tym, jak by wyglądała zakładka „Państwa H&M”?

Nieco bardziej poważna Duka (sektor design zobowiązuje) zwraca się do klientów używając zwrotu „państwo” w regulaminie, sugerując zapewne większą odpowiedzialność za swoje produkty. Jednak nawet im ta formuła trochę ciąży o czym świadczą zdania: Odbierzemy rzecz. Ponosimy koszty zwrotu. W kolejnym komunikacie Duka z ulgą przechodzi na „ty”.

Podobnie niekonsekwentny jest Dekort, który miesza formuły na tej samej stronie. „Witamy Państwa”, ale „zaaranżuj w 3D” i „dołącz do nas na Facebooku”. CTA (wezwanie do działania) psuje firmom koncepcję eleganckiego wizerunku!

Wniosek? Chyba nie ma większego znaczenia, czy firmy zwracają się do nas na „ty”, czy „państwo”, jeśli traktują swoich klientów z szacunkiem. A szacunek, autorytet itp., to zjawiska psychologiczne, które powstają w wyniku szeregu innych zdarzeń, niż sama forma grzecznościowa rozpoczynająca komunikat.

No więc na „ty” czy na „pan”? Opowiem Ci historię z Francji. Pod koniec lat 90. mieszkałam w Paryżu i w niedzielę często chodziłam z siostrą na targi bio (zdrowa, nieprzetworzona żywność). Zauważyłam wtedy, że młodzi sprzedawcy zwracali się na „ty” do swoich dojrzałych, bogatych i eleganckich klientek, a one nie miały nic przeciwko temu. Dlaczego? Bo w ten sposób sprzedawcy bio podkreślali przynależność do określonej społeczności: ludzi, którzy kupują dobre, naturalne produkty i wyznają podobne wartości. Chcesz budować swoją społeczność klientów? Pokaż, że chodzi ci o coś więcej, niż o sprzedaż swoich produktów. Wtedy użycie słowa „ty” będzie jak najbardziej uzasadnione.

Elegancki zwrot „pani”/”pan”, „państwo” czy społecznościowe „ty”. Wybierz swój charakter!