Konsultant prostego języka unika dwóch porządków

Prostota w komunikacji wcale nie jest prosta! O specyfice pracy na stanowisku specjalisty prostego języka rozmawiamy ze Stanisławem Konowałem, niezależnym konsultantem.

Z tego tekstu dowiesz się:

• jak można wejść do świata prostego języka,
• jak na co dzień wygląda praca konsultanta,
• czy są jakieś obszary odporne na prosty język,
• jak walczyć z pokusą dwóch porządków,
• jak upraszczać teksty, których uprościć się nie da,
• co daje badanie narzędziem Logios,
• czy jest popyt na konsultantów prostego języka.

Contelia: Jak zaczął Pan przygodę z prostym językiem?

Kilka lat temu pełniłem funkcję rzecznika klienta w spółce skarbu państwa. W tym okresie razem z zespołem zaczęliśmy wprowadzać media społecznościowe do komunikacji z klientami. Zauważyliśmy wtedy, że przy rozwiązywaniu zgłoszeń warto odezwać się bardziej bezpośrednio, zamiast posługiwać się szablonem – po prostu porozmawiać jak człowiek z człowiekiem. 

Później okazało się, że sposób, w jaki rozmawiamy z klientami czy mediami w trakcie bezpośrednich spotkań czy dyżurów, moglibyśmy zastosować właściwie w każdym obszarze komunikacji. Zaczęliśmy szukać więc sposobów na jego wprowadzenie w spółce. Szkolenia przeprowadzali dla nas językoznawcy związani z Uniwersytetem Wrocławskim, gdzie działa Pracownia Prostej Polszczyzny

Czy Pana organizacja była pierwszą w Polsce, która zaczęła upraszczać teksty? 

Inne firmy, na przykład bank ING, działały już w tym obszarze. Natomiast my byliśmy jedną z pierwszych firm w branży energetycznej, która zaczęła wprowadzać prostą polszczyznę. 

Czyli zaczęło się od zlikwidowania rozwarstwienia na język „ludzki” i „oficjalny”. Pan i Pana zespół postanowiliście te światy komunikacyjne ze sobą połączyć. 

Tak. Jednym z pierwszych dokumentów, który wzięliśmy na tapet, były sześćdziesięciostronicowe Ogólne Warunki Umowy. Bardzo szybko okazało się, że w prostym języku wszystko „się da”. 

A jak wygląda dzisiaj Pana praca konsultanta prostego języka? 

Założyłem własną działalność i na co dzień bardzo blisko pracuję z firmą x-kom. Najpierw działałem sam, dzieląc czas między komunikację wewnętrzną a CX – oczywiście wszystko z prostym językiem. Teraz jestem managerem prostego języka, prowadzę dziesięcioosobowy zespół zajmujący się upraszczaniem właściwie każdego aspektu komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. 

Połowa z nas to copywriterzy, którzy tworzą treści marketingowe. Pracują bezpośrednio z osobami, które planują kampanie promocyjne i koordynują ich przeprowadzanie. 

Druga połowa tego zespołu to osoby, które zajmują się stricte prostym językiem: przygotowują standardy, szablony, redagują dokumenty, treści wewnętrzne i zewnętrzne, a także szkolą i prowadzą warsztaty. Poza zespołami analitycznymi nie ma właściwie obszaru w firmie, którego nie wspieralibyśmy w ten czy inny sposób. 

Poza tym dodatkowo pomagam innym firmom w upraszczaniu komunikatów jako niezależny konsultant. Biorę na warsztat szeroko rozumianą komunikację do klientów na różnym szczeblu, zarówno B2B, jak i B2C, komunikację wewnętrzną – aż po formalne dokumenty. 

Wierzymy, że językiem przyszłości będzie prostota i że klienci będą jej oczekiwać od firm. Czy widać już zapotrzebowanie na tego typu umiejętności na rynku? 

Na razie nie ma jeszcze zbyt wielu ofert pracy, chociaż co jakiś czas się pojawiają. Niektóre banki cały czas szukają specjalistów prostego języka, a ostatnio NFZ też oferował pracę dla kogoś w tej roli. W x-komie początkowo było to stanowisko łączące public relations i CX, a nowe stanowisko specjalisty, a potem managera prostego języka, zostało stworzone dla mnie. 

A jak wygląda upraszczanie dokumentów prawnych? 

Specjalista prostego języka zawsze pracuje z ekspertami merytorycznymi. Nie jesteśmy ekspertami od wszystkiego. Jeżeli tworzymy teksty prawne, na przykład regulaminy czy umowy, zawsze pracujemy z prawnikami. Szanujemy to, co oni nam powiedzą, ale zawsze dopytujemy, czy można coś zmienić lub usunąć, szczególnie kiedy wchodzimy na pole formalizmów. Okazuje się, że w większości przypadków rzeczywiście się da. Oczywiście zostawiamy wszystko, co prawnicy określą jako potrzebne, ale prawo rzadko narzuca konkretne sformułowania, na przykład w stronie biernej albo z użyciem imiesłowów. Po prostu są informacje, które muszą być przedstawione, a tylko czasem są konkretne sformułowania, które muszą być użyte. 

A czy są takie dokumenty, których po prostu nie da się uprościć? 

Jeżeli rzeczywiście są, to takie, których nie ma sensu przekładać na prosty język. Na przykład skomplikowane raporty, które mają kilkaset stron. Nie znaczy to jednak, że nie da się tego zrobić – to się najzwyczajniej w świecie nie opłaca. Wtedy mogę zasugerować wprowadzenie, podsumowanie czy przewodnik do takiego dokumentu, który prostym językiem streszcza, co czytelnik znajdzie w środku. Przestrzegam jednak przed pokusą robienia dwóch porządków. 

Co to oznacza? 

Po pierwsze, należy unikać dwóch wersji: tej oficjalnej, skomplikowanej oraz jej prostego, przyjaznego odpowiednika. Lepiej zrobić jedną wersję w prostym języku, która będzie jednocześnie obowiązującą wersją prawną. 

Druga kwestia dotyczy dwóch tonów komunikacji – innego na zewnątrz, a innego do pracowników. Dotyczy to szczególnie dużych organizacji. Czy to jest fair, że pracownik wychodzi ze szkolenia i wie, że ma upraszczać teksty kierowane do klienta, a jednocześnie sam dostaje maile pełne strony biernej? 

Ostatni numer naszego magazynu „Future of Work” zbadałyśmy Logiosem, określając poziom prostoty języka. W numerze znalazły się także opisy badań naukowych. Mimo naszych wysiłków wypadły dość słabo. Zatem co z tekstami naszpikowanymi ściśle techniczną czy naukową terminologią, które dość trudno jest przełożyć na „ludzki”? Tam prosty język nie zagości? 

Po pierwsze, musimy się zastanowić, czy artykuł w medium dla specjalistów z jakiejś dziedziny na pewno ma poziom użytkowy czy raczej informacyjny. Wtedy dopiero zdecydować, czy dążenie do prostego języka jest w tym wypadku dobrym wyborem. A może ta grupa docelowa jest przyzwyczajona do pewnego poziomu tekstów? Zauważmy, że nie w każdym rodzaju specjalistycznego artykułu jest miejsce na uproszczoną gramatykę, na przykład w czasopismach literackich. 

Po drugie, jeżeli piszemy artykuł z gruntu teoretyczny, to zapewne nie będzie tam za dużo miejsca na obecność odbiorcy lub nadawcy, bo piszemy o faktach. I tam też wskaźniki Logiosa wyjdą trochę niżej. Natomiast nawet jeżeli piszemy do ekspertów i możemy posłużyć się bardziej skomplikowanym słownictwem, trudny temat nie zwalnia nas od prostoty gramatycznej. 

W artykułach wysokospecjalistycznych niekorzystny wynik prostoty bierze się nie ze specjalistycznego języka, ale z obecności „urzędyzmów”, nieprzystępnej gramatyki albo długich zdań. Wtedy nie ma wymówki. Pamiętajmy, że prosty język ma sprawiać, że informację zawartą w tekście będzie można szybciej zrozumieć. Temat może być trudny, sformułowania mogą być specjalistyczne, ale to nie znaczy, że gramatyka ma być skomplikowana. 

A czy Pan bada swoje teksty za pomocą specjalistycznych narzędzi takich jak Logios? 

Tak, ale celem nie jest osiągnięcie konkretnego wyniku, bo tu nie chodzi o pozycjonowanie strony, a o napisanie dobrych tekstów. Przykładowo, mamy w x-komie teksty obsługowe, które mają bardzo wysoki poziom prostoty, nawet ponad 90% na skali PLI. Podczas ich pisania nie myślimy jednak o tym, które konstrukcje gramatyczne albo które słowa tam użyte podbiją nam wynik. To wychodzi samo z siebie. Wynik w Logiosie jedynie potwierdza, że komunikat jest przystępny i powstał w zgodzie ze standardami prostej polszczyzny. 

Na koniec pytanie o kurs konsultanta prostego języka. Po co taka inwestycja i czy takie szkolenia się opłacają? 

Prosty język to przyszłość – nie mam co do tego wątpliwości. To jedna z niewielu innowacji, która zaczęła się od urzędów, a dopiero później przeszła do biznesu, a nie odwrotnie. I to nie tylko w Polsce, ale i na świecie, na przykład w Wielkiej Brytanii. Powiedziałbym nawet, że biznesowi powinno być trochę wstyd, że urzędy ich wyprzedzają. Prosty język w biznesie to nadal atut, na którym firmy budują rozpoznawalność marki, podczas gdy w urzędach zrozumiały język jest uznawany za prawo człowieka. 

Natomiast w biznesie najlepszym argumentem na korzyść prostej komunikacji jest olbrzymia oszczędność czasu. Widać to nawet w ramach firmy, gdy zmieniamy język maili kierowanych do kolegów i koleżanek w organizacji. Nie dość, że szybciej je czytamy, to lepiej rozumiemy. Gdy naprawdę przyswoimy zbiór zasad prostego pisania, to – mówiąc wprost – mniej czasu marnujemy na klikanie niepotrzebnych literek. 

A czy prosty język przynosi jakąś korzyść na poziomie osobistym? 

Na pewno w kwestii relacji, zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz firmy. Gdy wyrzucimy z maili te sztampowe elementy, które – jak nam się wydaje – ocieplają relację, na przykład „uprzejmie informujemy”, to tekst na początku może się wydawać bardzo zimny. To dobry moment na refleksję, czy wypełniacze nie stanowiły dotychczas pewnej zasłony dymnej w naszych relacjach. Skoro pozbyliśmy się tego hokus-pokus, to musimy dodać coś od siebie. 

To bardzo podobnie jak z kulturą organizacyjną w czasie pandemii. Gdy zabrakło kontaktów osobistych, wiele firm zaczęło się zastanawiać, kim tak naprawdę są, i na serio formułować łączące ich wartości. A od czego zacząć wprowadzanie prostej komunikacji i upraszczanie tekstów w firmie? 

Prostą komunikację można prowadzić na różnych poziomach. W x-komie zaczęliśmy od usunięcia podpisu ze stopki mailowej. Została tylko wizytówka: nazwisko, stanowisko i dane kontaktowe. Pozdrowienia i podpis trafiły do maila i dzięki temu, że program pocztowy ich nie dodaje, każdy musi się zastanowić, jak się pożegnać. 

Z jednej strony ta zasada jest zgodna z tradycyjną korespondencją w języku polskim, a z drugiej przypomina o budowaniu relacji. Trzeba się zatrzymać i poświęcić choćby kilka sekund na refleksję, jaki podpis będzie najbardziej pasował do tego, kim jestem, co napisałem i do kogo piszę. Przecież nie będę pisał do swojego zespołu czy innych osób w firmie „Z poważaniem – Stanisław Konował”. Czasem napiszę „Pozdrawiam – Stanisław”, albo nawet podpiszę się samymi inicjałami. Z kolei w piątek zamiast „pozdrawiam” czy „z poważaniem” mogę życzyć „miłego weekendu”.  

A jak ocenia Pan własne teksty z czasów, zanim opanował Pan prosty język? Jak wyglądała ta ścieżka przemiany? 

Przy którejś przeprowadzce znalazłem stare pisma, które słałem do różnych firm jako klient. I zdecydowanie nie były one w prostym języku. 

Dziś, gdy dostaję bardzo szablonową, sztywną odpowiedź na zapytanie czy reklamację, zawsze staram się odpisywać w zupełnie innym stylu. Obserwuję, po jakim czasie osoba, która ze mną koresponduje, też trochę odpuści. Nie zawsze się to udaje. Praca z upraszczaniem języka szybko otwiera oczy na skomplikowane teksty wokół nas. W windach robię zdjęcia instrukcji obsługi, bo można tam znaleźć takie perełki jak „piętrowskazywacz”. To istna słowotwórcza kopalnia! 

Dziękujemy za rozmowę i życzymy dalszych sukcesów w upraszczaniu! 

Chcesz pracować jako specjalista ds. prostego języka? Upraszczać język w urzędzie, firmie ubezpieczeniowej albo banku? Zdobądź kwalifikacje przyszłości na szkoleniu online prowadzonym przez Pracownię Prostej Polszczyzny! Więcej szczegółów oraz formularz zapisu na stronie kursu. Zapisz się na najbliższą edycję szkolenia!